2020年8月18日，通過對銀行服務(wù)治理和銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提供的尺度切合性評定，為銀行識別服務(wù)風(fēng)險和革新服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議，助力銀行規(guī)范化服務(wù)治理，促進銀行營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)質(zhì)量。

對提高銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)供應(yīng)質(zhì)量和效率，實現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點與消費者之間信息有效通報，保障消費者正當(dāng)權(quán)益發(fā)揮重要促進作用，在金融行業(yè)供應(yīng)側(cè)革新和普惠金融系列政策中具有重要意義。

中國人民銀行是我國金融行業(yè)的主管機構(gòu)之一。2016年，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委以《國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》和《金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》等相關(guān)政策為指導(dǎo)，于1月5日發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)，納入了避免客戶排長隊等基礎(chǔ)性指標(biāo)，并于2016年6月1日開始實施。標(biāo)準(zhǔn)的頒布，對提升銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、改進服務(wù)水平具有重要意義。

銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型面臨著錯綜復(fù)雜的新形勢，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化，大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點的生存狀態(tài)。針對金融業(yè)服務(wù)業(yè)的這些變化，提升銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化成為其轉(zhuǎn)型升級突破口。

當(dāng)前，社會各界對金融服務(wù)的需求日益增長，銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平，整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:

1、服務(wù)渠道多元化進一步拓寬了服務(wù)邊界

銀行業(yè)金融機構(gòu)集中財力資源，精心布局，推進網(wǎng)點設(shè)施建設(shè)，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善，出現(xiàn)了將網(wǎng)點從交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢，硬件建設(shè)水平上了一個新臺階，進一步增強了服務(wù)功能。同時，各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展，著力提高人機替代率，將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，降低成本。

2、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變

銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點，開展了“微笑服務(wù)”、“一米線服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門服務(wù)”等;大部分營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)用語和儀態(tài)達到規(guī)范要求;嚴格一線員工的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),加強業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),開展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)和檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。將服務(wù)效率等指標(biāo)列入對外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會對銀行提高服務(wù)效率的呼聲。

3、創(chuàng)新產(chǎn)品和機制滿足社會多樣化

銀行通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設(shè)銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務(wù)社會普通老百姓的金融產(chǎn)品體系;大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時,還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。

4、客戶投訴處理機制不斷完善

建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案,分支行職責(zé)明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實行首問責(zé)任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對各類客戶開展專項調(diào)查,征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,取得了較好效果。

5、業(yè)務(wù)發(fā)展的同時注重服務(wù)社會

建立銀行業(yè)在經(jīng)營規(guī)模和財務(wù)效益不斷壯大和提升的同時,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢特色,積極為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做貢獻,較好展現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生等一系列活動。

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