十八大以來，服務業在增加產值、創造稅收、吸納就業、對外貿易等方面全面領跑，成為支撐和推動我國經濟增長的首要動力。目前，我國服務認證的開展尚處于起步階段，本文通過調研英法兩國主流服務認證現狀，比較兩種認證模式的異同，分析其各自特點、理論依據，并籍此深入思考對我國現階段開展服務認證工作的啟示與借鑒。

國外服務認證帶來的啟示

SGS在法國、BSI在英國較早開展了服務認證項目。隨著各服務領域認證活動的不斷推進，認證數量及質量持續提升，分別代表了兩國的服務認證業務水平，在各自所在國家乃至國際上均居于領先地位。

雖然認證機構不同，兩國在服務認證方面仍然存在著很多相同點。

在標準化方面，均重視引導企業向客戶提供卓越服務。截至2017年，SGS法國團隊制定了約200個服務認證標準，英國BSI制定或者參與制定的服務標準約為3700個（包括生產和環境領域與服務間接相關的標準）。在標準制定技術方面，兩者更多的沿用ISO9001質量管理的過程方法和PDCA循環的思路，注重組織的服務資源和服務過程的管理。

在認證方面，兩者認證評價方式基于SERVQUAL理論，沿用傳統的滿意度調查和專家評價方式。

同時，兩者也存在著一些差異。

標準制定方面，法國SGS推出的QUALICERT服務認證比較重視申請認證組織的參與，同時聯合其他相關方，不同于體系認證和一般的產品認證，認證機構作為標準制定的重要參與方，直接參與申請認證組織的服務特性指標的識別、策劃和標準化，和申請認證組織一同制定標準。而英國BSI制定的標準相對更重視全體利益相關方的參與，標準技術委員會的成員包括政府部門、認證機構、貿易協會、消費主體、研究機構等眾多參與方。

認證方面，英國BSI更強調依據標準的一致性和普適性，以進行顧客服務風箏標志認證為例，需將BS 8477以及BS 8542、ISO9001、ISO10002等相關國際標準共同作為認證依據，并需結合組織的顧客服務反饋指標或 NPS（網絡支持者的評分），對認證申請方的服務質量做進一步的驗證，進而確定認證結果。法國SGS的QUALICERT服務認證在認證項目經理的引導和帶領下，聯合利益相關方編制在特定條件下（特定的服務目標、服務提供者、自然和人文環境等）適用的服務標準，并以此為認證依據實施認證，QUALICERT服務認證的成功推行已經證明了這是條適宜的路徑。

格羅魯斯(Christian Gronroos，1982)提出“顧客感知服務質量模型”，揭示了服務質量是顧客感知出來的實質。這一實質導致了服務認證與產品認證在思維方式上具有明顯差異，即服務認證更加關注服務感知，進而導致了其在技術層面（如認證標準、認證模式、測量方法等）的差異。因此，需要轉變思維方式。

我國的服務業總體規模雖然已經超越英法兩國，但是在高質量發展方面還有一定差距。如在標準化方面，相對英法兩國起步較晚，服務領域總體標準化意識略低。需要加快推進服務標準化工作，無論是在現代服務業還是傳統服務業領域，全面制定服務標準化推進路線圖，明確分工，以期在不久的未來實現彎道超車，服務供給質量得到大幅提升。

服務具有易變性、無形性等特征，通過制定統一的標準對某一領域的服務質量進行客觀科學的評價是一件非常困難的工作。服務質量受顧客的年齡性別、民族文化、宗教習俗、情感喜好等因素影響，僅僅通過對提供服務組織的服務資源和服務過程進行評價，難以保證服務質量評價結果的一致性。目前，我國有關服務認證研究團隊在開展系列的服務質量評價標準化過程中，并重考慮了服務資源、服務過程和服務結果，關注了顧客感知的服務結果，更好地避免了英國在服務業標準方面出現的不足。

標準的編寫思路可以從三個方面來綜合考慮：基于ISO9001的原則，遵循過程方法和PDCA的思路，旨在提升認證企業的服務質量保證能力；基于PZB理論模型，通過縮小五個差距來實現顧客滿意的目標；基于格羅魯斯的顧客感知服務質量模型，通過同時識別影響服務的功能質量和技術質量的因素，策劃服務特性管理要求并加以控制，從而提升不同維度的顧客感知質量。

在互聯網沒有普及之前，對于服務的評價主要采取顧客滿意度調查和專家評價的方式。原有技術條件下，可采取的方法（尤其是顧客滿意度調查）效率低、樣本小、成本高，評價結果的有效性很難保證。這一狀況反過來也導致服務質量評價指標體系建立不完善，相關標準缺失。

近年來，隨著互聯網和即時通訊的快速普及，激發了消費者對服務質量的評價熱情，比如大眾點評等。但是隨著這類評價模式的流行，其商業價值被各方發現和利用，并有過度發掘之嫌，一些問題也逐漸暴露出來。如評價標準不統一、評價過程不透明、抽樣不合理等，公正性受到極大挑戰。

因此，借鑒市場（尤其是中國市場）的互聯網+特征，應充分采用大數據技術，完善顧客感知的評價模式，同時又要清醒認識到該技術存在的缺陷。

對于我國的服務認證研發者或其他從業者而言，也應提前考慮科研成果的推廣即商業化運作的路徑，設計一套可行的項目運行盈利模式，這是服務認證得以可持續開展的基礎。

考慮到我國的國情，除民間的利益相關方外，為規范行業管理，提升行業整體服務水平，來自政府行政部門（相關服務行業主管機構）的資助將是標準編寫的重要收入來源。此外，認證結果獲得政府、行業主管部門、行業協會的采信也將極大地推進認證項目的推廣，從而獲得確保認證可持續開展的足夠認證客戶和認證費收入。

我國的NQI基礎設施原來分屬不同的機構承擔建設，標準、計量、檢測、認證各司其職，交叉融合不夠。絕大部分認證機構均以認證審核為主，雖然各自培養了一批較高水平的審核員、認證受理人員隊伍，但是在標準編制方面的人才還極為欠缺。在大規模開展服務認證之前，應考慮抓緊組建一支熟悉標準編制，同時又熟悉某些服務特性方面的人才隊伍。

（單位：中國質量認證中心）

｜信息來源   《質量與認證》雜志 5月號 ｜

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